Descrição da Vaga

A GRH Holding pretende recrutar um(a) Gestor de Cliente para liderar a estratégia de customer experience, assegurando que todas as empresas do grupo proporcionam uma experiência consistente, diferenciadora e centrada no cliente em todos os pontos de contacto, promovendo elevados níveis de satisfação, fidelização e confiança.

Localização: Província de Maputo | Ref.: GRHH301

Principais Responsabilidades

Desenvolver, implementar e monitorizar a estratégia corporativa de customer experience, assegurando o alinhamento com a visão, missão e objectivos da organização;
Garantir a integração da experiência do cliente no planeamento estratégico, promovendo uma abordagem centrada no cliente em todas áreas de negócio;
Definir indicadores estratégicos de customer experience;
Promover a harmonização da experiência do cliente entre os diferentes canais físicos e digitais;
Reportar periodicamente a comissão executiva e ao conselho de administração sobre o desempenho da estratégia de customer experience;
Mapear, documentar e optimizar continuamente a jornada do cliente em todos os produtos, serviços e empresas do grupo;
Trabalhar em coordenação com as área comercial, operações, tecnologia, marketing, crédito, sinistros etc.;
Promover iniciativas que reduzam o esforço do cliente;
Promover uma cultura organizacional onde a experiência do cliente constitui um dos principais factores de tomada de decisão;
Promover programas internos de reconhecimento das melhores práticas de serviço ao cliente;
Definir metodologias para mediação da satisfação, lealdade e percepção da experiência do cliente através de indicadores como NPS, CSAT, CES e outras relevantes;
Coordenar avaliações periódicas da qualidade do atendimento através de auditorias de serviço;
Garantir a implementação de planos correctivos e preventivos resultantes das análises efectuadas.

Requisitos

Licenciatura em gestão, marketing, administração de empresas, gestão comercial, comunicação, psicologia organizacional, ou áreas equivalentes;
Mestrado em finanças, gestão, marketing, customer experience, gestão de serviço ou áreas equivalentes será uma vantagem;
Formação específica em customer experience, customer journey management, service design, design thinking, customer analytics, gestão de qualidade ou transformação digital será uma vantagem;
Experiência mínima de 10 anos em funções relacionadas com customer experience, qualidade de serviço, operações, marketing, comercial ou transformação organizacional;
Mínimo de 5 anos de experiência em funções de liderança, em instituições financeiras, seguradoras, telecomunicações, retalho ou organizações orientadas para o cliente;
Experiência na utilização de ferramentas de customer journey mapping, voice of customer e customer analytics será valorizada;
Inglês avançado.