O FNB Moçambique pretende recrutar um(a) Gestor(a) de Incidentes de TI para reforçar a equipa de Operações de TI.

Esta função é responsável por assegurar a gestão eficaz, coordenação e melhoria contínua dos processos de Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas do Banco. O objetivo principal é minimizar o impacto das interrupções nos serviços de TI, garantindo a rápida reposição dos serviços, a análise estruturada das causas-raiz, a redução de incidentes recorrentes e a melhoria da estabilidade operacional.

Este profissional trabalhará em estreita colaboração com as equipas de Infraestrutura, Service Desk, Segurança, Aplicações, unidades de negócio e fornecedores externos, assegurando o cumprimento das melhores práticas ITIL, requisitos regulamentares e Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

Principais Responsabilidades

1. Gestão de Incidentes

• Gerir e supervisionar o processo de Gestão de Incidentes em toda a organização.
• Coordenar o ciclo de vida dos incidentes desde a sua identificação até à respetiva resolução.
• Liderar a gestão de incidentes críticos envolvendo várias equipas técnicas e fornecedores externos.
• Garantir comunicação atempada com as partes interessadas durante incidentes críticos.
• Monitorizar o cumprimento dos SLAs e OLAs aplicáveis.
• Assegurar a correta categorização, priorização, encaminhamento e resolução dos incidentes.
• Facilitar sessões de revisão de incidentes e lições aprendidas.
• Produzir relatórios diários, semanais e mensais sobre incidentes.
• Monitorizar tendências e identificar problemas recorrentes nos serviços.
• Coordenar revisões pós-incidente (Post Incident Reviews).

2. Gestão de Problemas

• Gerir o processo de Gestão de Problemas.
• Identificar incidentes recorrentes que exijam investigação formal.
• Coordenar análises de causa-raiz (Root Cause Analysis – RCA).
• Garantir a implementação e acompanhamento de ações corretivas e preventivas.
• Manter atualizada a Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB).
• Acompanhar problemas até à sua resolução definitiva.
• Avaliar a eficácia das ações de remediação implementadas.
• Promover soluções permanentes para eliminar incidentes recorrentes.

3. Melhoria Contínua dos Serviços

• Analisar dados operacionais para identificar tendências e oportunidades de melhoria.
• Desenvolver iniciativas para aumentar a disponibilidade dos serviços e a resiliência operacional.
• Monitorizar indicadores-chave de desempenho (KPIs).
• Apoiar a implementação das melhores práticas ITIL.
• Contribuir para a preparação operacional de novos serviços e projetos.
• Apoiar a Gestão de Mudanças através da identificação de riscos decorrentes de incidentes recorrentes.

4. Governação e Reporte

• Preparar relatórios para Risco Operacional, Auditoria, Compliance, Comités Executivos e reguladores.
• Garantir que os registos de incidentes e problemas cumprem os requisitos de auditoria e regulamentação.

Formação Académica e Experiência

• Licenciatura em Tecnologias de Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia ou área relacionada.
• Mínimo de 3 anos de experiência em Operações de TI.
• Mínimo de 3 anos de experiência em Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Serviços ou Suporte de Produção.
• Experiência na coordenação de equipas técnicas durante incidentes de produção.
• Experiência em ambientes empresariais com múltiplos domínios tecnológicos.
• Experiência no sector bancário ou financeiro.
• Experiência em ambientes altamente regulamentados.
• Experiência em suporte a operações 24×7.
• Experiência na gestão de fornecedores e equipas terceirizadas.
• Conhecimento sólido em: ITIL Incident Management, ITIL Problem Management, ITIL Change Management, Major Incident Management. Operações de Service Desk.
• Experiência em operações de Infraestrutura e redes; Servidores Windows e Linux; Bases de Dados.
• Conhecimento sólido de Plataformas de Monitorização, operações de backup e Recuperação de Desastres.
• Conheciemento aprofundado de Fundamentos de Cibersegurança.
• Experiência com plataformas ITSM, nomeadamente: ServiceNow, Jira Service Management.
• Conhecimentos de ferramentas de monitorização como: SolarWinds, ScienceLogic e Check-MK.
• Certificações em ITIL® 4 Foundation, ITIL® Managing Professional & COBIT Foundation.