Vaga Para Suporte Operacional da Rede de Agências (m/f)

O FNB está a recrutar para o seu quadro de pessoal um/a Suporte Operacional da Rede de Agências (a).

Objectivo da Função

Garantir um elevado padrão de qualidade no atendimento e na experiência global dos clientes, promovendo um ambiente de serviço acolhedor, seguro e eficiente. É ainda responsável por monitorar, analisar e implementar melhorias nos processos de atendimento, bem como assegurar a manutenção adequada do espaço físico, equipamentos dos balcões, visando maximizar a satisfação dos clientes e fortalecer a imagem do Banco.

Responsabilidades

Monitoria da Qualidade de Serviço:

• Avaliar a qualidade do atendimento ao cliente com base em feedbacks e relatórios de satisfação, garantindo uma visão precisa sobre a experiência do cliente.
• Monitorar o cumprimento rigoroso dos standards de atendimento, assegurando consistência, eficiência e alinhamento com as diretrizes do banco.

Implementação de Melhoria Contínua:

• Identificar e implementar oportunidades de melhoria no atendimento e nos processos operacionais dos balcões.
• Propor práticas inovadoras e iniciativas que elevem os níveis de satisfação e fidelização dos clientes.
• Gestão de Ambiente e Segurança nos Balcões:
• Garantir a organização e manutenção do ambiente físico dos balcões, assegurando espaços acolhedores e seguros para clientes e colaboradores.
• Realizar inspeções regulares e articular com as equipas de infraestrutura para reparações ou melhorias necessárias.

Análise e Relatórios de Desempenho:

• Elaborar relatórios mensais que avaliem os níveis de satisfação e qualidade de serviço nos balcões, propondo estratégias de melhoria contínua.
• Monitorar os KPIs relacionados com a qualidade de serviço e o ambiente, ajustando operações para atingir os objetivos estabelecidos.

Formação e Desenvolvimento das Equipas de Atendimento:

• Promover programas de formação contínua para equipas de atendimento, assegurando a adesão aos padrões de excelência do banco.
• Realizar sessões de sensibilização em boas práticas de atendimento, reforçando a importância da ética e da conduta profissional.
• Desenvolver programas de treino contínuo para garantir colaboradores capacitados e alinhados com as expectativas de serviço.

Conformidade e Gestão de Reclamações:

• Assegurar a conformidade com as normas e regulamentos aplicáveis ao serviço de balcão.
• Dar suporte eficiente à equipa de gestão de reclamações, garantindo respostas rápidas, adequadas e que superem as expectativas dos clientes.
• Analisar tendências de reclamações para identificar áreas críticas, implementar ações corretivas e reduzir a insatisfação.

Equipamento dos Balcões:

• Identificar necessidades de novos equipamentos e trabalhar com o departamento de procurement para a aquisição de tecnologias que aumentem a eficiência operacional.
• Garantir que não haja acumulação de equipamentos obsoletos nos balcões..
• Colaborar com o departamento financeiro para planear substituições de equipamentos dentro do prazo de amortização.

Gestão de Acessos ao Lounge FNBM:

• Gerir e monitorar os acessos ao lounge, assegurando que apenas clientes autorizados tenham acesso ao Lounge.

Reconciliação de Pagamentos da Coffee Shop:

• Garantir que os processos de reconciliação e pagamento de faturas sejam realizados dentro dos prazos estipulados.

Envio de Comunicações (SMS e Emails):

• Assegurar o envio de comunicações programadas e ad hoc a todos os clientes do Retalho, optimizando a eficiência e a personalização das mensagens.

 

Experiência e Qualificação exigida

Experiência Profissional:

• Experiência prévia no setor bancário, preferencialmente em funções de atendimento ao cliente ou gestão de operações bancárias.
• Experiência em supervisão de qualidade de serviços, incluindo infraestrutura e motivação de colaboradores.

Qualificações Académicas:

• Licenciatura em áreas como: Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), Psicologia organizacional e do Trabalho.
• Formação complementar em gestão bancária ou áreas relacionadas será valorizada.

Competências

• Ética e integridade: manutenção de elevados padrões éticos e de confidencialidade, fundamentais no setor bancário.
• Gestão de Risco e Conformidade: Conhecimento dos regulamentos bancárias e capacidade para garantir o seu cumprimento.
• Atendimento ao Cliente: Excelentes capacidades de comunicação e escuta activa para compreender e resolver as necessidades dos clientes.
• Resolução de Problemas: Capacidade para identificar desafios na prestação de um serviço de excelência e implementar soluções eficazes.

Validade: 21/03/25

Marcado como: FNB