Vaga Para Chefe de Equipa de Call Center (m/f)

Descrição

O nosso Cliente é uma prestigiada empresa que actua na área de telecomunicações.

FUNÇÃO

Será responsável por supervisionar e motivar uma equipa de 25 agentes para alcançar metas de produtividade e qualidade; garantir o cumprimento dos SLA (Service Level Agreements) e dos KPIs, incluindo taxas de abandono, tempo médio de ate ndimento (AHT); resolução no primeiro contacto (FCR), Níveis de satisfação do cliente (CSAT); monitorar e optimizar a utilização da plataforma Genesys, assegurando a configuração correcta de fluxos de chamadas, relatórios e encaminhamento; oferecer feedback contínuo e avaliações regulares de desempenho; organizar formações e coaching individual e em grupo, com foco no aperfeiçoamento de competências técnicas e comportamentais; incentivar o desenvolvimento profissi onal da equipa, promovendo engajamento e retenção; monitorar as interacções para garantir que os agentes seguem os padrões de qualidade e as melhores práticas no atendimento a clientes de telecomunicações e serviço os financeiros móveis; implementar estratégias para gerir reclamações e resolver problemas de forma eficaz, incluindo reversões, empréstimos, saldo de contas, transacções de interoperabilidade, serviços de internet e questões técnicas; priorizar o atendimento a clientes de alto valor (HVCs); elaborar e analisar relatórios regulares de desempenho, utilizando dados do Genesys, para identificar tendências e áreas de melhoria; propor e implementar iniciativas para optimizar proce ssos e reduzir custos operacionais; gerir escalas, pausas e fluxos de trabalho para assegurar total cobertura do call center durante os períodos de maior procura; colaborar com as equipas de Gestão da Força de Trabalh o (WFM) para prever volumes e ajustar recursos conforme necessário; colaborar com outros líderes de equipa e gestores para alinhar estratégias e iniciativas organizacionais; servir como ponto de escalonamento para problemas críticos, assegurando soluções rápidas e eficazes.

Requisitos

• Licenciatura, preferencialmente em Gestão, Comunicação, Tecnologias da Informação ou áreas relacionadas;
• Experiência comprovada como Líder de Equipa ou Supervisor em call center;
• Experiência no sector das telecomunicações e serviços financeiros móveis;
• Experiência na utilização da plataforma Genesys;
• Conhecimento avançado de ferramentas de monitorização de desempenho e encaminhamento de chamadas no Genesys;
• Capacidade analítica para interpretar dados e criar relatórios;
• Excelentes competências de comunicação, liderança e resolução de conflitos;
• Capacidade para trabalhar sob pressão e gerir múltiplas,;
• Nacionalidade Moçambicana,

Oferecemos

A oportunidade de integrar uma equipa de trabalho forte e dinâmica, que proporciona um pacote de remuneração compatível com as qualificações e experiência demonstradas.

DATA LIMITE DE CANDIDATURA: 21 de Julho de 2025.

Marcado como: Contact